11月13日，记者从市市场监管局获悉，2019年第三季度，全市12315投诉举报信息系统接到各类诉求7183件，受理诉求总量与2018年同期相比增长7.81%。其中：受理消费者投诉901件，同比大幅增长，增幅长63.82%，为消费者挽回经济损失251.86万元。本季度为市场监管局成立，五条热线并轨以来的首次季度报报告，餐饮类投诉举报件激增，超越以往服务类投诉举报大户通讯服务。
本年季度投诉举报典型案例
1. 宽带注销，却被取日租费。消费者陈先生来电投诉称：名下宽带2018年7月份注销，却在2019年7月和8月份分别被收取6.62元、6元费用。致电客服热线，客服说消费者在注销时办理了日租宽带业务和�；：乓滴�，一年时间内免费使用，一年后要收费。通讯部门还认为自己的宽带好用，消费者是潜在回头客户，善意为消费者提供限期免费日租宽带业务和�；：乓滴�。消费者认为该业务是在未知情的情况下被办理的，要求按照消法赔偿。经霞浦市场监管局工作人员调查调解，通讯公司给了个牵强的说法，说是由于工作人员操作失误所致，同意适当处理，免去消费者今年宽带费用480元，消费者表示满意。市场监部门认为：运营商要规范通讯收费行为，切实保障用户明明白白消费；尊重用户自主选择权，做好消费提醒服务，如果短信提醒后消费者还未做出处理，要进一步人工电话提醒。
2.虚标生产日期，白茶商家不予退货。江西消费者吴先生今年6月份到宁德旅游，在某茶叶店购买两箱野生白茶饼，价值20800元，8月19日发现所购买的白茶饼生产日期是2014年4月3日，白茶饼上标识的食品生产许可证号是由SC和14位数字组成，而SC和数字组合的生产许可证编号是2015年10月1日起施行，认为生产日期与实际不符；同时认为茶叶并非野生，不能标称野生白茶，要求退货，并由商家承担退货费用。 经蕉城区市场监管局工作人员调查调解，商家提供电话录音证明投诉人购买茶叶是用于销售，其本身也是商家，商家认为不属《消法》调整范围，不接受调解，提出走诉讼渠道解决。市场监管部门只能终止调解，并对其标识不符行为进一步调查。我市为茶叶主产区，近年来关于茶叶的标识问题一直是职业索赔的重灾区。职业索赔行为当前仍游离于法律边缘，扰乱了正常的经营秩序，占用了大量的监管执法资源，给商家和地方执法造成了极大压力。市场监管部门提醒商家和茶叶生产厂家，要不断提高诚信守法意识和自律能力，规范相关广告和网页宣传，规范商品的标签标识，增强应对职业索赔的防范和应对能力。
3.微信购物，潜在消费风险。北京赵女士8月23日通过添加微信好友从福鼎陈某处购买100个白茶饼和20斤散茶，价值23000元，通过建行转账，收到货后发现和商家寄来的货物与样品不一致，现在微信被拉黑，电话也打不通，无法联系商家，现要求退款，望我部落实调处。因微信商家陈某并未在市场监管部门登记办理营业执照，消费者所提供的茶饼标识的生产地址与实际有出入，市场监管部门工作人员查找不到该联系人，无法进一步调处。市场监管部门提醒：微信购物大多为私下交易，店家也是未登记注册的自然人，其真实信息不全，投诉件调查调解困难，目前没有明确的监管法律法规，存在较大消费风险。
4.警报响起，被超市员工拍照留证。林女士来电称，9月21日10时许在宁德某知名超市购物，结完账出超市门时警报器响，被现场员工拦下，并要求拿着引起警报响起的物品拍照留证，超市员工把照片上传至超市工作群。后超市查实导致警报响起的是消费者自带的物品没有消磁引起，并非超市销售物品。消费者要求超市删除照片，并出示书面声明�？沙腥匆恢蓖涎�，事发上午11时一直处理到下午13时还未处理完毕，超市经理始终认定是员工个人行为，不允许员工在声明上出现超市字号和盖超市印章。消费者认为自己名誉权受到严重侵害，遂投诉至12315。东侨市场监管局工作人员召集双方进行调解，商家对当日发生的事情表示歉意，超市员工当场写了声明，商家给予消费者适当的精神赔偿，消费者表示满意。事后，市场监管部门对商家进行了约谈，要求超市要保障消费者购买、使用商品和接受服务时的人格严。
5. 外卖食品有异物，证据锁定难。消费者陈某投诉称，9月16日在某外卖平台下单点了牛肉面，吃的过程中发现里面有一根生锈的铁钉，在17日就医，花销医药费227元。后向外卖平台投诉，外卖平台退回食品安全理赔款餐费和医药费，但是消费者要求商家按照《食品安全法》赔偿，望我部落实调处。经周宁市场监管局工作人员调解，双方各执一词，对外卖食品异物是否是商家所为存争议。针对消费者提出的后继赔偿问题，商家坚决不同意，理由为：该铁钉为消费者自行投入食品中，行敲诈之嫌；从消费者提供的医院检查材料来看，虽有进行检验项目，但不能说明为铁钉所伤。市场监管部门工作人员对于证据锁定难，建议消费者走法律诉讼途径，双方表示认同。
闽东日报记者 张文奎 通讯员 李福棣
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